제너레이티브 AI가 컨택센터를 어떻게 변화시킬 것인가?

Apr 05, 2023

컨택센터는 지난 수십 년 동안 엄청난 기술 발전을 겪었습니다. DSL에서 파이버, 온프레미스 EPABX에서 클라우드, 기본 매크로에서 RPA 및 기계 학습에 이르기까지 새로운 기술은 컨택 센터 상담원이 고객과 상호 작용하는 방식을 영구적으로 변화시켰습니다. 이제 생성적 AI가 등장했습니다. Hexaware Technologies의 솔루션 담당 수석 부사장인 Pranav Rai는 이 기술이 우리가 경험한 것 중 가장 혁신적인 기술이 될 것이라고 믿습니다.

프롬프트에 응답하여 대화형 텍스트를 생성할 수 있는 AI의 새로운 진화인 생성적 AI는 2022년 후반에 ChatGPT가 출시될 때까지 다소 틈새 용어였습니다. 그 이후로 생성적 AI는 전자상거래, 의료에서 ​​의료에 이르기까지 다양한 산업 분야의 뉴스 헤드라인과 대화를 장악했습니다. 교육과 여행. 클라이언트와 소비자에게 정기적인 지원을 제공하는 모든 기업은 생성 AI로부터 막대한 이점을 얻을 수 있습니다.

적응력이 뛰어난 컨택 센터는 이미 일상 업무에 생성 AI를 배포하기 위한 다양한 가능성을 실험하고 있습니다. 가장 유망한 사용 사례에서 AI는 컨택 센터 상담원에게 새로운 효율성을 제공하고 고객에게 더 나은 결과를 제공하며 기업이 그 어느 때보다 높은 고객 만족도 등급을 획득하도록 돕습니다.

Bing 및 Google의 Bard를 포함한 ChatGPT 및 유사한 생성 AI 도구는 자연어 처리를 사용하여 프로그래밍 언어가 아닌 인간 언어로 사용자와 즉시 통신합니다. 정교함을 한 단계 더 추가하기 위해 기계 학습 알고리즘을 사용하면 사용자가 기술과 상호 작용하고 피드백을 제공함에 따라 AI가 시간이 지남에 따라 성능을 향상할 수 있습니다.

여러분이 상상할 수 있듯이 사용자와 실시간으로 대화하고 사용자로부터 학습할 수 있는 생성적 AI의 능력은 컨택 센터 업계에 막대한 영향을 미칩니다. 챗봇은 컨택 센터 업계에서 생성 AI 기술이 널리 사용되는 첫 번째 장소일 것입니다. 개별 사용자의 입력에 맞춰 자연스럽고 상황을 인식하는 응답을 생성하는 기술의 능력을 고려하면 이는 쉽게 적합합니다.

대부분의 최신 챗봇과 달리 생성 AI는 이전 상호 작용을 통해 학습하고 고객 피드백에 적응할 수 있습니다. 이를 통해 로봇이나 스크립트가 아닌 인간적인 느낌을 주는 빠르고 매력적인 응답이 가능합니다. 생성적 AI 이전에는 챗봇이 사전 프로그래밍된 주제 및 답변 세트와 일치하는 문의에만 응답할 수 있었습니다. 그러나 생성 AI로 강화된 챗봇은 사용자가 입력하는 거의 모든 질문을 처리할 수 있어 더욱 개인화된 서비스와 더 많은 최초 해결 방법을 제공할 수 있습니다.

고객의 관점에서 제너레이티브 AI 기반의 컨택센터는 보다 개인화되고 효과적이며 신속한 지원을 제공합니다. 그러나 생성 AI의 혜택을 누릴 수 있는 사용자는 고객만이 아닙니다. 내부 팀은 AI 지원 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 통해 간소화된 분석 보고의 이점을 얻습니다. 앞으로는 고객 해결 데이터에서 통찰력을 추출하는 데 필요한 지루한 수동 프로세스가 더 이상 사용되지 않을 것입니다. 대신, 생성적 AI 도우미는 대화 감정과 패턴을 종합하여 즉각적인 통찰력을 제공하므로 효율성을 높여 운영을 개선할 수 있습니다.

생성적 AI는 통찰력을 얻기 위해 데이터를 더 쉽게 마이닝할 수 있을 뿐만 아니라 핵심 내용을 실천에 옮기는 데도 도움이 될 수 있습니다. 온보딩 도구인 생성적 AI는 교육 자료를 최적화하여 개별 학습 스타일을 수용하고 고객 상호 작용을 시뮬레이션하여 상담원이 실제 고객과 소통하기 전에 기술을 연습할 수 있도록 합니다. 마찬가지로, 실시간 대화 중에 생성 AI는 에이전트에게 개별 고객에게 맞춤화된 새로운 스크립트와 콘텐츠를 제공하여 만족도와 해결률을 향상시킬 수 있습니다.

더보기: 생성 AI의 위험과 보상

생성적 AI는 빠르게 발전하고 있으며 컨택 센터 운영에 기술을 구현하는 것은 첫 번째 단계일 뿐입니다. 기술 발전에 보조를 맞추려면 AI의 지속적인 개선과 기존 기술 및 프로세스와의 통합에 우선순위를 두어야 합니다. 이러한 개선 사항을 통해 보다 개인화되고 사전 대응적인 지원을 제공함으로써 운영을 간소화하고 비용을 절감하며 고객 경험을 향상할 수 있습니다.